Powstrzymaj odpływ klientów – współpraca AI i marketingu

Odpływ klientów to poważny problem tak naprawdę każdej firmy. Firmy podejmują różne starania, na czele z działaniami marketingowymi, żeby zatrzymać przy sobie jak najwięcej klientów. Te wysiłki oczywiście mają ogromne znaczenie, ale warto włączyć do swoich działań jeszcze jednego pomocnika – sztuczną inteligencję. W jaki sposób AI może pomóc w zatrzymywaniu klientów?

Na początek trochę teorii. Odpływ klientów można bardzo łatwo zmierzyć, dzieląc liczbę klientów, którzy odeszli od Twojej firmy w danym miesiącu/roku przez ich początkową liczbę. W języku angielskim funkcjonuje pojęcie customer churn i jest to właśnie nic innego jak odpływ klientów. Z oczywistych powodów w Twoim najlepszym interesie jest dbać, aby wskaźnik ten był jak najniższy. Aby sobie to zagwarantować, firmy podejmują szereg działań. Jakie to działania?

Recepta na odchodzących klientów? Więcej klientów!

Najprościej można powiedzieć, że głównym środkiem zaradczym jest zdobywanie coraz to nowych klientów. Część z nich odejdzie, ale ciągle prowadzimy sprzedaż, toteż końcowy bilans wychodzi dodatni. Główną strategią wykorzystywaną do pozyskiwania nowych klientów jest performance marketing, zwany czasem marketingiem efektywnościowym.

Performance marketing to zbiór technik i narzędzi, których istotą jest to, że płacisz tylko za konkretny rezultat. Najczęściej chodzi o konkretne działanie, które podejmuje potencjalny klient. Jest kilka modeli rozliczeń, według których można działać w performance marketingu i są to:

  • CPS (Cost Per Sale): tutaj płacisz po prostu za każde złożone zamówienie (np. w sklepie internetowym)
  • CPC (Cost Per Click): płacisz za każde kliknięcie reklamy
  • CPA (Cost Per Action): to ostatni model, w którym rozliczenie odbywa się na podstawie innych działań podjętych przez użytkownika, może to być np. zapisanie się do newslettera.

Prawdziwą siłą performance marketingu jest to, że ta metoda jest w pełni mierzalna i skalowalna. Faktem jest, że wykorzystują ją przede wszystkim firmy B2C, ponieważ grupa odbiorców jest z definicji znacznie szersza. Nie oznacza to jednak, że firmy B2B nie korzystają z marketingu efektywnościowego!

DWA GŁÓWNE NARZĘDZIA

Kiedy rozmawiamy o performance marketingu, należy wspomnieć o dwóch najczęściej wykorzystywanych kanałach:

  • Google Ads (przede wszystkim reklamy w wyszukiwarce, które wyświetlają się odpowiednio do wpisanego zapytania)
  • Facebook Ads (reklamy wyświetlane użytkownikom FB na tzw. wallu)

Łącznie, te dwa narzędzia pozwalają Ci dotrzeć do prawie 100% użytkowników sieci!

W tym miejscu nie będziemy szerzej omawiać tych kanałów, ale jeśli prowadzisz firmę i pozyskujesz klientów przez Internet – zdecydowanie powinieneś się nimi zainteresować!

Coraz lepsza obsługa klienta

Drugi fundament, na którym firmy budują wierność klientów to coraz lepsza obsługa klienta. Takie działanie jest w pełni zrozumiałe, ponieważ jak podaje raport oczekiwań klientów opublikowany przez Gladly w 2020 roku[1]:

  • 79% klientów bardziej docenia spersonalizowaną obsługę klienta niż spersonalizowany marketing
  • 51% badanych zmienia firmę po zaledwie 1-2 przykrych doświadczeniach
  •  84% klientów jest gotowych zapłacić więcej za lepszą obsługę

Z tych danych płynie jeden wniosek – jeśli chcesz utrzymać klienta, musisz zaoferować mu jak najlepszą obsługę.

ZATRZYMAJ KLIENTA ŚWIETNĄ OBSŁUGĄ!

Co może zrobić firma, która stara się obsługiwać klientów, najlepiej jak potrafi, ale wydaje się, że to wciąż za mało? Możliwości jest wiele:

  • Programy lojalnościowe: firmy wykorzystują vouchery, zniżki, kluby VIP i tym podobne inicjatywny, aby zachęcać klientów do dokonywania kolejnych zakupów
  • Gratisy do zamówień: wbrew pozorom taki prosty gest może dużo zdziałać. Gratis nie powinien być drogi, ale przede wszystkim użyteczny lub kreatywny. Sprzedajesz buty? Dorzuć sznurówki gratis. Sprzedajesz świeczki? Dlaczego nie dołożyć pudełka zapałek do paczki? Chodzi o to, aby uzyskać efekt pozytywnego zaskoczenia. Klient, który dostanie więcej, niż się spodziewał, na pewno to zapamięta!
  • Użyteczna wiedza: dzisiaj prawie każda firma i sklep online prowadzi bloga, na którym, no właśnie – albo publikuje nudne newsy z życia firmy, albo dzieli się praktyczną wiedzą. Zastanów się: co możesz zrobić, żeby prowadzić ciekawego bloga lub newsletter? Jakiej wiedzy poszukują Twoi klienci? O co mogą pytać? Co im pomoże w życiu? Odpowiedzi na te pytania pozwolą Ci stworzyć ciekawego bloga lub profil social media. A ponieważ lubimy kupować od osób, którym ufamy – pomoże to w utrzymaniu klientów.

Oczywiście to nie wyczerpuje tematu. Możliwych działań i strategii jest znacznie więcej, ale teraz chcemy się zastanowić, w jaki sposób sztuczna inteligencja może tu pomóc?

AI pomaga zatrzymać klienta

Wcześniej w tekście wspomnieliśmy, że Google Ads to jedna z najskuteczniejszych metod pozyskiwania nowych klientów. Google oferuje też bardzo rozbudowany moduł analityczny (Google Analytics), który pozwala dokładnie badać skuteczność prowadzonych działań. Google Analytics daje Ci dostęp do kompleksowych danych o osobach, które widziały Twoją reklamę lub były na Twojej stronie.

Z Google Analytics dowiesz się m.in.:

  • skąd przychodzą Twoi klienci,
  • które sekcje na Twojej stronie ich szczególnie interesują,
  • ile czasu na niej spędzili.

Poznasz też wiele cech (np. demograficznych) osób, które klikają Twoje reklamy lub wchodzą na stronę. Ta wiedza stanowi podstawę do działania sztucznej inteligencji.

ANALYTICS INTELLIGENCE (Analiza Automatyczna)

To moduł także oferowany przez Google, o którym wie stosunkowo niewiele osób. Analytics Intelligence to tak naprawdę połączenie Google Analytics i algorytmów uczenia maszynowego. Celem jest polepszenie wyników przekazywanych przez GA i lepsze zrozumienie klienta. Dzięki Analizie Automatycznej uzyskasz[2]:

  • Odpowiedzi na konkretne pytania: możesz na przykład zadać pytanie w rodzaju „który kanał miał najwyższy współczynnik konwersji?” W odpowiedzi Analytics wyświetli Ci listę rankingową współczynników konwersji posortowanych według kanału.
  • Statystyki: Analiza automatyczna przeanalizuje Twoje dane i wyświetli informacje o najważniejszych zmianach lub możliwościach, o których warto wiedzieć. Może na przykład zwrócić uwagę na to, że dany landing page ma wyższą skuteczność niż inne.  
  • Modelowanie użytkowników i konwersji: to rozwiązanie korzysta z machine learningu do modelowania konwersji i tworzenia grup odbiorców.

Analytics Intelligence daje Ci znacznie lepszy pogląd na Twoje grupy docelowe, co pomaga podejmować odpowiednie działania mające na celu zatrzymanie klienta.

ANALITYKA PREDYKCYJNA

To już działanie, które wymaga więcej wysiłku i tak naprawdę musi być od podstaw dostosowane do Twojej firmy. Analityka predykcyjna wykorzystuje algorytmy uczenia maszynowego do analizy danych na temat klientów. Dane te są następnie prezentowane w formie wykresu lub tabeli. Na tej podstawie możliwe jest wykrycie pewnych trenów i wzorów zachowań klientów, które można wykorzystać do ich utrzymania.

Analityka predykcyjna jest wykorzystywana do:

  • Analizowania zachowań klientów: analizując zachowania klientów, można zbadać, czy są jakieś sygnały, że klient może wkrótce Cię opuścić? Jeśli tak, a na ogół tak jest, jakie to sygnały? Na tej podstawie można zawczasu podjąć odpowiednie działania.
  • Wyszukiwania najlepszych leadów: nie każdy potencjalny klient coś od Ciebie kupi, ale dzięki analizie danych historycznych możliwe jest odkrycie punktów wspólnych klientów, którzy takiego zakupu dokonali w przeszłości. W ten sposób łatwiej się skoncentrować na klientach, którzy mają największą szansę złożyć zamówienie.
  • Targetowania: podobnie jak w przypadku leadów, taki algorytm może pomóc Ci określić, jaka jest najbardziej perspektywiczna grupa odbiorców.

Odpowiednio opracowany moduł predykcyjny, oczywiście pod warunkiem, że ma dostęp do właściwych danych, pozwoli Ci znacznie lepiej poznać swoich klientów i wzorce ich zachowań. W przypadku bardziej zaawansowanych rozwiązań możliwe jest nawet stworzenie dokładnej listy użytkowników wraz z określeniem, jakie jest prawdopodobieństwo, że dany klient Cię opuści. Dysponując taką wiedzą, wiesz, na kim należy się skoncentrować, co pozwala Ci podjąć działania naprawcze.

ANALIZA ZACHOWAŃ KLIENTÓW

Taka analiza może być całkowicie samodzielnym narzędziem wykorzystującym AI, które – w oparciu o dane historyczne – po prostu pozwoli lepiej poznać klientów. W ten sposób możesz lepiej zrozumieć, jak Twoje decyzje wpływają na zadowolenie klientów (lub jego brak). Podczas analizy zachowań klientów bierze się pod uwagę takie kwestie, jak:

  • Zmiany cen
  • Wprowadzanie nowych produktów do oferty
  • Zmiany w produktach/ofercie
  • Zmiany w marketingu/komunikacji

Zarówno analityka predykcyjna, jak i analiza zachowań klientów wymagają jednak odpowiednich aplikacji, które będą działać w oparciu o AI i uczenie maszynowe i będą dostosowane do potrzeb i specyfiki Twojej firmy. Dlatego organizacje, które chcą wdrożyć takie inteligentne moduły, na ogół korzystają z pomocy zewnętrznego partnera AI, który przeprowadza cały projekt w imieniu klienta.

Jeśli chciałbyś się dowiedzieć znacznie więcej o swoich klientach i dowiedzieć się, co możesz zrobić, żeby powstrzymać ich odpływ – skontaktuj się z nami! Z przyjemnością pokażemy Ci, jakie rozwiązania są możliwe i zajmiemy się wdrożeniem.

 

[1] https://go.gladly.com/customer-expectations-report-2020

[2] https://support.google.com/analytics/answer/7411707?hl=pl